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Dr. Sascha BechmannWissenschaftlicher Mitarbeiter, Germanistische eldorfUniversitätsstraße 140225 DüsseldorfLeitfaden zur patientenorientierten [email protected] geehrte Ärztinnen und Ärzte,basierend auf dem UTB-Studienbuch „Medizinische Kommunikation. Grundlagen der ärztlichen Gesprächsführung“ stelle ich Ihnen mit diesem LeitfadenInformationen zur Verfügung, die Ihnen sowohl bei der Vorbereitung als auchbei der Durchführung ärztlicher Gespräche helfen sollen.Die Praxistipps, die Sie der Liste entnehmen können, entsprechen aktuellensprachwissenschaftlichen Modellen und Theorien und verbinden praxisnahsprachliches mit medizinischem Handeln. Denn: Das Arzt-Patienten-Gesprächist immer auch medizinisch wirksam – und im besten Fall heilsam!Deshalb:„Patientisch“ statt „Fach(arzt)chinesisch“!Auf den folgenden Seiten finden Sie kurz und knapp:-wichtige Merksätze zur patientenorientierten Arzt-PatientenKommunikation,Hinweise zur Vorbereitung von Patientengesprächen als Checklistezum Abhaken,ein erweitertes Phasenmodell effektiver und empathischer Gesprächsführung als Gesprächsleitfaden,eine Checkliste zum Gesprächsinhalt als Gedankenstütze,anschauliche Grafiken zur Unterstützung Ihrer Gesprächsführung.Die Checklisten und den Gesprächsleitfaden können Sie separat ausdruckenund im Praxisalltag nutzen. Weitere Informationen finden Sie auf meinerHomepage unter www.medizinische-kommunikation.com.IhrDr. Sascha BechmannReferenz:BECHMANN, Sascha (2014): Medizinische Kommunikation. Grundlagen der ärztlichen Gesprächsführung. Tübingen. Im Weiteren als BECHMANN 2014 aufgeführt.Seite 1 von 8

Dr. Sascha BechmannBesuchen Sie auch meine Homepage unter:www.medizinische-kommunikation.comWichtige Merksätze1þ Medizinische Kommunikation ist nicht nur kommunikatives, sondern in erster Liniemedizinisches Handeln!þ Kommunikation ist ein wesentlicher Wirkungsfaktor in der medizinischen Therapie undaußerdem ein wichtiges Instrument der Qualitätssicherung!þ Neben der somatischen Befunderhebung ist das ärztliche Gespräch das wichtigstediagnostische Mittel in der ärztlichen Praxis!þ Ziel ärztlicher Gesprächsführung ist gegenseitiges Verständnis!þ Die Wirklichkeit Ihres Patienten und Ihre Wirklichkeit stimmen oft nicht überein. Esherrscht Asymmetrie, die aufgelöst werden muss: Finden Sie eine identische Wirklichkeit mit Ihrem Patienten!þ Alles, was Ärzte sagen oder tun, wird von Patienten interpretiert. Es gibt kein Entrinnen aus der Interpretierbarkeit!þ Sprechen und Kommunizieren sind zwei Paar Schuhe – man kann kommunizieren,ohne zu sprechen, und sprechen, ohne zu kommunizieren!þ Kommunikation ist immer eng gekoppelt an Bedürfnisse. Gute Kommunikation befriedigt das Bedürfnis der Patienten nach Zuwendung und schenkt Vertrauen!þ Unklare Ausdrücke führen zu Missverständnissen und Problemen!þ Eine verständliche Übersetzung von Fachbegriffen in Begriffe der Gemeinsprache istin der ärztlichen Gesprächsführung immer notwendig!þ Gestalten Sie Ihre Gesprächsbeiträge so verständlich wie möglich und so informativwie nötig! Vermeiden Sie ein Zuviel und ein Zuwenig!þ Störungen auf der Beziehungsebene haben unmittelbaren Einfluss auf Verstehen undMissverstehen. Kommunikationsprobleme sind i.d.R. Beziehungsprobleme!þ Empathie ist die Grundlage für eine gelingende Kommunikation! Seien Sie empathisch, authentisch und zeigen Sie Wertschätzung!þ Aktives Zuhören ist der Schlüssel zum Erfolg: Es dient der Spiegelung und ist wichtigfür die Selbstexploration und für die Krankheitsverarbeitung!þ Unterbrechungen der initialen Patientenrede kosten Zeit! Lassen Sie Ihre Patientenausreden!þ Das Trichterprinzip führt Sie zum Erfolg: Beginnen Sie mit offenen Fragen und lenkenSie das Gespräch!þ Erkennen und akzeptieren Sie subjektiven Zeitdruck. Delegieren Sie und klassifizierenSie Ihre Aufgaben nach Dringlichkeit. Zeitdruck senkt die Effizienz und führt zu Zeitnot!þ Geschlossene Fragen bewirken verschlossene Patienten!1modifiziert nach BECHMANN 2014 und GEISLER, Linus (1992): Arzt und Patient – Begegnung im Gespräch. 3.,erweiterte Auflage. Frankfurt a.M.Seite 2 von 8

Name des Patienten:Datum:Dr. Sascha BechmannBesuchen Sie auch meine Homepage ng von Patientengesprächen – eine ChecklisteDie folgenden Fragen dienen Ihnen dazu, gut vorbereitet in das Patientengespräch zugehen und helfen Ihnen bei der Lenkung des Gesprächs. Bitte kreuzen Sie an:Haben Sie ausreichend Zeit eingeplant (mind. 10 Min.)?JANEINGibt es Störfaktoren? Lassen sie sich beseitigen?(z.B. Telefon, tickende Uhr, Beleuchtung, Kälte/Hitze)JANEINKennen Sie die Krankenakte? Haben Sie alle Arztbriefe,Untersuchungsergebnisse oder Laborbefunde gelesen?JANEINWann und warum war der Patient zuletzt bei Ihnen?Wissen Sie das?JANEINHaben Sie Anschauungsmaterial vorbereitet?(z.B. Modelle, Tafeln, Schaubilder o.Ä.)JANEINStehen Sie gerade unter Zeit- oder Termindruck?JANEINSollen Übersetzer oder Angehörige das Gespräch begleiten?Wurden diese eingeladen und stehen sie zur Verfügung?JANEINWissen Sie etwas über den Grund der Konsultation?JANEINIn welcher Verfassung ist der Patient heute?Gab es im Vorfeld z.B. bei der Terminvergabe Probleme?(Fragen Sie ggf. Ihr Praxisteam!)JANEINJANEINBestehen zwischen Ihnen Verständigungsprobleme?JANEINGibt es Probleme auf der Beziehungsebene?JANEINHaben Sie alle Unterlagen, die Sie für das Gespräch brauchen? JANEINKönnen Sie dem Patienten Informationsmaterial mitgeben?Ist alles vorbereitet und verständlich?NEINFalls ja, welche?Musste Ihr Patient lange warten?Falls ja, wie lange? MinutenJASeite 3 von 8

Dr. Sascha BechmannBesuchen Sie auch meine Homepage unter:www.medizinische-kommunikation.comLeitfaden für eine patientenorientierte Gesprächsführung2Jedes ärztliche Gespräch besitzt einen strukturellen Aufbau, in dem Aufgaben, Inhalteund Kommunikationsanforderungen einzelnen Phasen zugeordnet werden können. DasWas der ärztlichen Gesprächsführung und das Wie des Kommunizierens sind keine Alternativen, sie sind miteinander verbunden. Jede Gesprächsphase erfordert deswegenganz bestimmte kommunikative Strategien.1. Gesprächseröffnungdient der Gesprächsvorbereitung, dem Beziehungsaufbau und der Erfragung von Gründen für die Konsultationþ Namentliche Vorstellung und ggf. Rolle und Funktion erklären („Ich bin der Chefarzt“)þ Offene Fragen stellen und Interesse bekunden („Was kann ich für Sie tun?“, „Wasführt Sie zu mir?“)þ Zugewandte Körpersprache, Interesse und Respekt zeigen, Zuhörenþ Patienten ausreden lassen; initiale Rede nicht unterbrechen, aber ggf. lenkenþ Die Agenda für das Gespräch gemeinsam festlegen2. Informationsakquisedient der Informationsgewinnung durch die Verbindung von biomedizinischer Perspektive und Patientenperspektive sowie der klassischen Anamneseþ Trichterprinzip: Fragetechnik von offenen zu geschlossenen Fragenþ Aktives Zuhören und Spiegeln der Patientenantworten („Sie sagen also, dass.“)þ Bestätigungsfragen, Rückfragen zur Verständnissicherung („Wenn ich Sie richtig verstehe, dann.“)þ Zusammenfassung des Gesagtenþ Vermeidung von Fachsprache und Übersetzung von Fachbegriffenþ Nonverbale und paraverbale Kommunikation beachten: Nicken, zustimmende Laute,Zugewandtheit, Augenkontakt, Positionierung; auf Zeichen der Unaufmerksamkeitachten (Kontrolle von Mimik und Gestik)þ Nach Gefühlen, Erwartungen und Ängsten fragenþ Befunde und Daten sammeln und zusammenführen3. Körperliche Untersuchungþ einfühlsame Kommunikation; ggf. ablenkendes Gespräch (z.B. über das Wetter)þ Nähe und Distanz beachten2in Anlehnung an: The Calgary-Cambridge-Guides to the Medical Interview. A ComprehensiveClinical Method. In: KURTZ et al. (1998): Teaching and Learning Communication Skills in Medicine.Radcliffe Medical Press. Oxford. In deutscher Sprache und erweitert in: BECHMANN 2014: 193ff.Seite 4 von 8

Dr. Sascha BechmannBesuchen Sie auch meine Homepage unter:www.medizinische-kommunikation.com4. Befunderklärung und Planung weiterer Schrittedient der Informationsvermittlung und Zusammenführung der ermittelten Daten aus denPhasen 2 und 3 im Sinne des shared decision makingþ Reduktion auf das Wesentliche (nicht mehr als 7 relevante Informationen vermitteln)þ Zum Fragen ermutigen à ggf. Fragen antizipieren mithilfe der Checkliste zum Gesprächsinhaltþ Verbindliche Aussagen bei bildhafter und angemessener Sprache (Einfachheit undVerständlichkeit)þ Fachliche Informationen durch den Patienten in eigenen Worten (!) wiedergeben lassen à Verständnis abfragen!þ Keine Lenkung durch z.B. Suggestivfragen („Sie wollen doch auch, dass.“), sonderngemeinsame Entscheidungsfindungþ Ich- und Wir-Botschaften zur Bekundung von Interesse („Ich freue mich, dass wirgemeinsam diese Lösung gefunden haben“)þ Wertschätzung zeigen, auch wenn der Patient gegen Ihren Rat entscheidet5. Gesprächsabschlussþ persönliche Verabschiedung (nicht „zwischen Tür und Angel“)þ auf „Türklinkenphänomen“ einstellen („Ach, was ich noch wissen wollte.“)þ Bestärkung der Patientenentscheidung durch positive Botschaftenþ Gesprächsergebnis in kurzen Sätzen zusammenfassen und nächste Schritte konkret festlegen („Kommen Sie nächsten Montag wieder“, „Ich rufe Sie morgen um 14.00an“)þ nach Möglichkeit: Die wichtigsten Punkte aus dem Gespräch schriftlich festhalten (unddem Patienten mitgeben) à GesprächsprotokollSeite 5 von 8

Name des Patienten:Datum:Dr. Sascha BechmannBesuchen Sie auch meine Homepage unter:www.medizinische-kommunikation.comCheckliste zum GesprächsinhaltManche Patienten kommen in Ihre Praxis und trauen sich nicht, Fragen zu stellen, wennsie etwas nicht verstanden haben. Außerdem sind die Interessenlagen im Gespräch oftungleich verteilt: Was für Sie aus medizinischer Sicht wichtig ist, weiß Ihr Patient oft nichtund viele Ärzte gehen nicht genügend auf die Interessen Ihrer Patienten ein. Das kannschwerwiegende Folgen für die Compliance haben. Daher ist es wichtig, dass Sie dieAntworten auf mögliche Fragen im Gespräch vorweg nehmen. Die nachfolgende Listesoll Ihnen dabei helfen und dient als Gedankenstütze im Gespräch.Haben Sie Ihren Patienten über diese Aspekte verständlich aufgeklärt?Erkrankung / Behandlung / Operation / Untersuchung Wie lautet der Name der Erkrankung? Gibt es dafür einen deutschen Ausdruck? Was genau hat der Patient? (in einfachen Worten) Was hat zu der Erkrankung geführt? Wie wird die Erkrankung voraussichtlich verlaufen? Wie lange dauert die Behandlung? Wie wird die Erkrankung voraussichtlich enden? Gibt es Aussicht auf Heilung? Wird sich das Leben des Patienten verändern? Gibt es Auswirkungen aufdas berufliche oder private Umfeld? Welche Untersuchung(en)/Behandlung(en) ist/sind nötig? Warumwird/werden sie gemacht? Wird die Untersuchung/Behandung schmerzhaft sein? Was sind die Risiken der Untersuchung/Behandlung? Gibt es Alternativen? Haben Sie Erfahrung in der Behandlung? Kann der Patient nach der Behandlung Auto fahren? Ist Ihr Patient nach der Behandlung auf Hilfe angewiesen? Wenn ja, wielange? Bei zahnärztlichen Eingriffen: Wann wird Ihr Patient wieder sprechen, essen, trinken, rauchen können? Wann gibt es Ergebnisse? Wie erfährt der Patient die Ergebnisse? Entstehen Kosten? Wenn ja, wie hoch sind diese? Welche Nebenwirkungen kann es geben? Werden Folgeuntersuchungen/-behandlungen nötig? Kann der Patient selbst zur Genesung beitragen? Falls ja, wie? Wird ein Krankenhausaufenthalt nötig sein? Falls ja, wie lange? Welches Krankenhaus ist empfehlenswert? Seite 6 von 8

Dr. Sascha BechmannBesuchen Sie auch meine Homepage e / Verordnungen Wie heißt das Medikament, das Sie Ihrem Patienten verschreiben? Wiespricht man den Namen aus? Gibt es noch andere Namen für das Medikament? Was bewirkt das Medikament? Wofür ist es? Wie muss das Medikament eingenommen werden? Wann, wie oft und wielange? Kann das Medikament eigenständig abgesetzt werden? Darf der Patient das Medikament mit anderen teilen? Wenn nein, warumnicht? (dient der Vermeidung von Intoxikationen) Welche Nebenwirkungen hat das Medikament? Was kostet das Medikament? Gibt es preiswerte Generika? Was passiert bei Fehldosierungen oder bei vergessener Einnahme? Was soll der Patient bei Unverträglichkeiten tun? Wen muss er informieren? Allgemeines An wen, wann und wie kann der Patient Fragen stellen? Wann muss der Patient wiederkommen? Wie oft muss der Patient wiederkommen? Gibt es Informationsmaterial? Muss der Patient jemanden über seine Erkrankung informieren? Sind noch Unterlagen notwendig? Bei Überweisungen/nach Krankenhausaufenthalten: Was steht im Arztbrief(verständlich übersetzen!) Bei Entlassungen aus dem Krankenhaus: Hat der Patient alle Unterlagenund genügend Medikamente für die nächsten Tage? (besonders wichtigbei Mobilitätseinschränkung) Bei Einweisungen ins Krankenhaus: Hat der Patient alle Unterlagen? Istjemand zu informieren? Ist der Patient angemeldet? Merke:Patienten sprechen sensible Themen häufig aus Scham oder Angst nicht direkt an. Viele3Patientenfragen sind daher sogenannte Stellvertreterfragen : Hinter der Frage „Mussich dieses Medikament für immer einnehmen?“ könnte beispielsweise die Frage „Werdeich wieder gesund?“ verborgen sein.Daher: Lesen Sie bei Patientenfragen die Botschaften zwischen den Zeilen herausund sprechen Sie das Problem offen an!(z.B.: „Ich glaube, hinter Ihrer Frage steckt eine Sorge. Stimmt das?“)3Vgl. GEISLER 1992.Seite 7 von 8

Dr. Sascha BechmannBesuchen Sie auch meine Homepage unter:www.medizinische-kommunikation.comGrafiken und Abbildungen zur Unterstützung des ärztlichen Gesprächs4Spikes-Protokoll zur Überbringung schlechter Nachrichten:Struktur ärztlicher Gespräche nach den Calgary-Cambridge-Guides:4aus BECHMANN 2014.Seite 8 von 8

ist immer auch medizinisch wirksam – und im besten Fall heilsam! Deshalb: „Patientisch“ statt „Fach(arzt)chinesisch“! Auf den folgenden Seiten finden Sie kurz und knapp: - wichtige Merksätze zur patientenorientierten Arzt-Patienten-Kommunikation, - Hinweise zur Vorbere